bifa必发必发bifaღღ◈，物流行业ღღ◈，必发ღღ◈！运输服务必发ღღ◈。必发bifa官方网站ღღ◈。为加强12328交通运输服务监督电线电线电话畅通高效运行ღღ◈，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平ღღ◈，根据有关法律ღღ◈、行政法规ღღ◈，制定本办法ღღ◈。

　　第二条本办法所称12328电话ღღ◈，是为自然人ღღ◈、法人或者其他组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督电话ღღ◈，用于受理公路疼插30分钟一卡二卡三卡四卡ღღ◈、水路ღღ◈、道路运输（含城市客运）ღღ◈、海上搜救ღღ◈、海事ღღ◈、救助打捞等业务领域的投诉举报ღღ◈、信息咨询ღღ◈、意见建议ღღ◈。

　　第三条各级交通运输主管部门及其内设机构ღღ◈、直属单位ღღ◈、派出机构对12328电话的管理工作ღღ◈，适用本办法ღღ◈。

　　铁路ღღ◈、民航ღღ◈、邮政的服务电话以及高速公路救援ღღ◈、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作ღღ◈，按照其相关办法执行ღღ◈。

　　第六条各省ღღ◈、市级交通运输主管部门应当根据本地区实际ღღ◈，组建12328交通运输服务监督电话中心或者委托相应的企事业单位（以下简称12328服务中心）ღღ◈，具体承办12328电话运行管理与服务工作ღღ◈。

　　各省ღღ◈、市级交通运输主管部门应当分别成立以主要负责人为组长的12328电话管理工作小组ღღ◈，加强对本行政区域12328电话管理工作的组织领导和统筹协调ღღ◈。

　　12328服务中心依据本办法规定负责开展本行政区域内12328电话的呼叫受理ღღ◈、业务转办ღღ◈、跟踪回访以及统计分析等工作ღღ◈。

　　第七条各级交通运输主管部门应当将12328电话管理纳入日常工作ღღ◈，并将12328电话系统建设ღღ◈、运行管理经费ღღ◈，以及向社会力量购买服务的费用纳入财政预算ღღ◈。

　　第八条各级交通运输主管部门应当加强信息化建设ღღ◈，建立和完善12328电话管理信息系统ღღ◈，逐步实现12328电线电话运行效率和管理水平ღღ◈。

　　第九条12328服务中心应当建立12328电话管理工作制度ღღ◈，制定服务规范和操作规程ღღ◈，加强对人员的培训与考核ღღ◈，提高人员业务素质ღღ◈，提供文明优质服务ღღ◈。

　　第十条12328服务中心应当按照统一受理ღღ◈、即时答复ღღ◈、分类转办ღღ◈、适时跟踪ღღ◈、办结归档ღღ◈、抽查回访的基本流程ღღ◈，开展12328电线小时人工座席和自动语音服务ღღ◈。

　　市级12328服务中心统一受理本行政区域的12328电话业务ღღ◈；暂不具备条件的ღღ◈，可以由省级12328服务中心集中受理ღღ◈。第十二条

　　第十三条12328服务中心对于不能即时答复的ღღ◈，应当根据电线电话业务进行审核分类ღღ◈，并在3个工作日内予以转办ღღ◈。

　　对于涉及两个以上行政区域管理职责的电线服务中心无法予以转办的ღღ◈，应当报请上级12328服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办ღღ◈。第十四条

　　（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构ღღ◈、直属单位ღღ◈、派出机构职责范围的ღღ◈；（二）投诉举报没有明确的对象ღღ◈、事实和理由的ღღ◈；（三）已经人民法院ღღ◈，仲裁ღღ◈、复议机构受理和处理的ღღ◈；

　　鼓励各地通过12328服务中心协同受理涉及铁路ღღ◈、民航ღღ◈、邮政领域的电话业务ღღ◈；暂不具备条件的ღღ◈，12328服务中心接到涉及铁路ღღ◈、民航ღღ◈、邮政领域的电话业务ღღ◈，应当即时告知相应的服务电线服务中心接到涉及高速公路救援和水上遇险求救的应急救助电话ღღ◈，应当即时告知相应电话号码ღღ◈，并协助联系有关救助部门ღღ◈。

　　各级交通运输主管部门及其内设机构ღღ◈、直属单位ღღ◈、派出机构和有关企事业单位（以下统称承办单位）ღღ◈，应当依照本办法规定接收并办理12328电话转办业务ღღ◈。

　　第十七条各级交通运输主管部门应当与本行政区域内交通运输主管部门的内设机构ღღ◈、直属单位ღღ◈、派出机构建立12328电话业务协同办理工作机制ღღ◈，按照“谁主管ღღ◈、谁负责ღღ◈、谁答复”的原则ღღ◈，明确本行政区域12328电话业务承办单位和责任人ღღ◈。涉及多个承办单位职责的12328电线服务中心报请本级交通运输主管部门协调解决ღღ◈。

　　第十八条承办单位应当与相关来电人主动沟通联络ღღ◈，及时办理职责范围内的12328电话转办业务ღღ◈；不属于职责范围内的ღღ◈，应当在2个工作日内退回ღღ◈，并说明理由ღღ◈。

　　第十九条12328电话业务办理工作实行限时办结制ღღ◈：（一）对于信息咨询类事项疼插30分钟一卡二卡三卡四卡ღღ◈，承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复办理意见ღღ◈；

　　（二）对于意见建议类事项ღღ◈，承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见ღღ◈；（三）对于投诉举报类事项ღღ◈，承办单位应当在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见ღღ◈。法律ღღ◈、行政法规另有规定的ღღ◈，从其规定ღღ◈。

　　有下列情形之一的ღღ◈，经承办单位主要负责人批准后ღღ◈，可以延长办理期限ღღ◈，但延长时间不得超过30个工作日ღღ◈：

　　12328服务中心应当对未回复办理意见的转办事项进行跟踪ღღ◈；对于回复办理期限届满仍未办结的疼插30分钟一卡二卡三卡四卡ღღ◈，应当提醒承办单位ღღ◈，并报请本级交通运输主管部门协调处理ღღ◈。

　　第二十二条12328服务中心可以通过12328电话ღღ◈、网站ღღ◈、微信ღღ◈、移动客户端（APP）等多种渠道必发ღღ◈，为来电人提供12328电话受理ღღ◈、办理流程的信息查询ღღ◈。

　　第二十三条12328电话转办处理工作实行逐件回复制ღღ◈。承办单位应当将12328电话转办事项的办理结果及时回复来电人ღღ◈，采取电话ღღ◈、书面或者其他适当的通信联络方式ღღ◈，适时征询来电人对办理结果的意见ღღ◈。回复内容主要包括转办事项基本情况ღღ◈、办理过程ღღ◈、处理依据等内容ღღ◈。无法与来电人取得联系的情形除外ღღ◈。承办单位还应当将办理结果和回复情况及时反馈12328服务中心ღღ◈。

　　第二十四条12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认ღღ◈，予以归档ღღ◈。录音资料存档期限不少于1年ღღ◈，文字资料存档期限不少于5年ღღ◈。

　　12328服务中心应当根据本办法第二条规定的业务领域ღღ◈，从投诉举报ღღ◈、信息咨询ღღ◈、意见建议3个方面ღღ◈，对12328电话业务的数量ღღ◈、增幅变化以及即时答复率ღღ◈、限时办结率ღღ◈、抽查回访率必发ღღ◈、群众满意率等情况进行统计分析ღღ◈，并深度挖掘各业务领域的难点ღღ◈、焦点和热点问题ღღ◈，形成12328电话统计分析报告和专题报告ღღ◈。

　　第二十六条12328服务中心应当按照月度ღღ◈、年度报送统计分析报告ღღ◈，并视情报送专项报告ღღ◈：（一）月度统计分析报告ღღ◈，于次月10日前同时上报本级和上级交通运输主管部门ღღ◈；

　　（二）年度统计分析报告ღღ◈，于次年1月15日前同时上报本级和上级交通运输主管部门ღღ◈；（三）对于12328电话反映出的行业难点ღღ◈、焦点和热点问题ღღ◈，或者当日12328电话受理的重大紧急事项ღღ◈，应当形成专项报告ღღ◈，及时上报本级和上级交通运输主管部门ღღ◈。

　　12328服务中心应当依托12328电线电话业务统计分析功能ღღ◈，逐步实现统计分析报告的信息化自动报送疼插30分钟一卡二卡三卡四卡必发ღღ◈。

　　第二十八条交通运输主管部门收到12328电话统计分析报告或者专项报告后ღღ◈，应当及时将统计分析情况通报至本行政区域12328电话业务的承办单位ღღ◈，共同分析规律性ღღ◈、普遍性问题ღღ◈，查找苗头性ღღ◈、倾向性问题ღღ◈，研究完善政策措施疼插30分钟一卡二卡三卡四卡ღღ◈，提升交通运输服务能力和服务水平ღღ◈。

　　第二十九条交通运输主管部门应当与本行政区域12328电话业务的承办单位建立应急联动响应机制ღღ◈，针对12328电话反映的重大紧急事项ღღ◈，按照有关应急预案的要求和程序必发ღღ◈，及时采取预防预警和处置措施ღღ◈，维护交通运输行业稳定发展大局ღღ◈。

　　各级交通运输主管部门还应当对其内设机构ღღ◈、直属单位和派出机构的12328电话业务办理情况进行监督检查ღღ◈。第三十一条

　　各级交通运输主管部门应当制定12328电话运行管理考核办法ღღ◈，加强对12328服务中心和承办单位受理ღღ◈、办理情况的考核管理ღღ◈，提升12328电话管理工作效率必发ღღ◈、业务办理质量和群众满意度ღღ◈。

　　第三十二条12328服务中心应当对承办单位反馈的办理结果进行抽查回访ღღ◈，听取来电人对承办单位工作效率ღღ◈、回复情况ღღ◈、处理结果和满意程度的评价意见必发ღღ◈，并将评价意见定期报送同级交通运输主管部门ღღ◈。

　　第三十三条各级交通运输主管部门应当定期通报12328电话运行管理考核结果ღღ◈。考核结果应当作为承办单位绩效考核ღღ◈、评先推优等工作的依据ღღ◈，并作为交通运输相关企事业单位信誉考核ღღ◈、资质审核ღღ◈、资源配置等工作的参考依据ღღ◈。

　　第三十四条各级交通运输主管部门应当建立12328电话管理工作奖惩机制ღღ◈。对于成绩突出的单位和个人ღღ◈，可以给予表扬ღღ◈。违反本办法ღღ◈，对12328电话业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人ღღ◈，依法给予行政处分ღღ◈。

　　第三十六条通过网站ღღ◈、微信ღღ◈、微博ღღ◈、短信ღღ◈、移动客户端（APP）ღღ◈、电子邮件ღღ◈、传线服务中心受理的投诉举报ღღ◈、信息咨询ღღ◈、意见建议ღღ◈，参照本办法执行ღღ◈。

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